Ask PAM: amener la conciergerie au XXIe siècle

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PME en démarrage

PME en démarrage

Par définition, une startup est une jeune entreprise innovante qui a un fort potentiel de croissance. Mais comment faire pour atteindre cette étape de développement? De l'idée originale, aux portes de la croissance, La Presse présente une série de quatre semaines sur les PME en démarrage. »

Martin Primeau

Collaboration spéciale

Agence France-Presse

Besoin d'acheter un complet à 3 h du matin, de trouver rapidement des billets pour un spectacle ou de réserver deux places dans un bistro français ? Des demandes comme celles-là, les concierges d'établissements hôteliers de la planète en reçoivent chaque jour. Et c'est pour faciliter leur travail que Ask PAM a été créé.

Ask PAM, c'est le nom de la plateforme web cofondée par Pamela Alfred en 2015. Après avoir travaillé dans le secteur de la conciergerie pendant 10 ans à Londres, Montréal et Paris, la femme d'affaires en était arrivée à un constat : son industrie traînait de la patte, et il fallait l'amener à poser ses deux pieds au XXIe siècle.

« Il existe aujourd'hui une panoplie de technologies de communication, dit-elle, mais elles ne facilitent pas encore la communication entre les clients et le concierge. »

C'est à ce problème que s'attaque Ask PAM.

La plateforme web, qui constitue le coeur du service, s'adresse aux concierges du secteur de l'hôtellerie ou des résidences. Elle permet de centraliser l'ensemble de leur univers sur un seul site, en agissant notamment comme outil de gestion de la relation client (GRC), ou « CRM » en anglais.

« Le rôle d'un concierge, c'est de satisfaire le client pour améliorer la profitabilité de l'hôtel avant, pendant et après le séjour, explique Pamela Alfred. C'est un facilitateur qui répond à toutes les demandes, alors il doit être joignable facilement. »

« On veut éliminer toutes les frictions possibles entre le client et le concierge », ajoute-t-elle.

Pour y parvenir, la plateforme Ask PAM agrège, par exemple, tous les modes de communication, que ce soit un SMS, un courriel ou Messenger, et permet de répondre à un client en s'adaptant à sa façon de communiquer.

« Le concierge ne peut plus rater une demande et les clients peuvent rejoindre le concierge rapidement du bout du doigt », souligne la femme d'affaires de 31 ans.

Ask PAM agit aussi comme « réseau social de niche », en facilitant l'échange d'information entre les concierges de la planète. Un client en partance de Paris pour Montréal pourrait, par exemple, vouloir obtenir une réservation dans un bon restaurant à son arrivée ici. Un concierge consultera alors la liste de recommandations d'un collègue sur Ask PAM, ou le contactera directement pour demander conseil, explique Pamela Aldred.

« C'est un réseau qui existe déjà, mais de façon moins structurée, dit-elle. La plateforme permet de regrouper tout le monde et de miser sur un réseau de confiance. »

Expansion

Un an après son lancement, Ask PAM dessert environ 200 utilisateurs répartis dans 40 villes, la plupart se trouvant à Montréal.

« Ça fonctionne très bien », lance fièrement Pamela Alfred.

Le modèle d'affaires de l'entreprise repose sur des abonnements mensuels à ses services.

« On s'assure de passer par le concierge plutôt que par la direction de l'hôtel pour faire connaître notre plateforme, explique la cofondatrice de Ask PAM. On ne veut pas qu'un hôtel impose notre système à ses employés, mais qu'à l'inverse, ce soit eux qui essaient de convaincre leur patron de la nécessité de notre plateforme. »

Et pour l'année qui vient, ils devraient être nombreux à cogner à la porte des administrateurs de leur établissement, particulièrement aux États-Unis. C'est qu'Ask PAM entend s'incruster à New York, Boston, Chicago, Las Vegas et Miami, notamment, de façon à gonfler le nombre de concierges desservis par ses services à 5000, d'ici septembre 2017.

Pour y arriver, les cofondateurs Pamela Alfred et Patrick Finken rassemblent présentement des investisseurs autour de leur projet. Si tout va bien, ils devraient miser sur une enveloppe de 500 000 $ d'ici quelques semaines pour faciliter l'implantation de leur plateforme dans le marché niché de la conciergerie.

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