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Fidélisation

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Pour fidéliser les jeunes de la génération Y, une entreprise a avantage à adapter sa stratégie. »

Les entreprises doivent changer leurs façons de faire... (Photo Archives Reuters)

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Les entreprises doivent changer leurs façons de faire pour fidéliser les jeunes de la génération Y.

Martine Letarte, collaboration spéciale
La Presse

Pour fidéliser les jeunes de la génération Y, une entreprise a avantage à adapter sa stratégie.

La génération Y aime les récompenses rapides et est friande d'interactivité. Les jeunes n'hésitent pas à donner leur confiance à une entreprise. Par contre, ils peuvent rapidement la laisser tomber. Voilà quelques éléments découverts grâce au Sondage sur la fidélité des enfants du millénaire au Canada réalisé par la firme de gestion de la fidélisation Aimia.

Un élément du sondage est particulièrement important aux yeux de Rick Ferguson, vice-président, développement des connaissances, chez Aimia: les 19-29 ans veulent obtenir de la gratification instantanée dans un programme de fidélisation.

«La récompense doit arriver en 30 ou 60 jours. Les consommateurs plus âgés sont prêts à attendre plus longtemps. Les entreprises doivent donc s'adapter pour fidéliser les Y.»

Stéphane Gendron, vice-président de la firme de recherche marketing CROP, remarque que peu d'entreprises s'intéressent particulièrement à la fidélisation des Y.

«Les programmes traditionnels avec des points sont conçus pour la masse, indique-t-il. De plus, la génération Y entre sur le marché du travail. Elle n'a pas beaucoup d'argent, donc elle n'est pas la cible principale.»

«Toutefois, les baby-boomers s'en vont vers la retraite et ils consommeront de moins en moins, affirme M. Ferguson. Les entreprises doivent y penser et mettre en place des stratégies pour les plus jeunes.»

Interactivité et téléphone intelligent

Pour fidéliser la génération Y, les entreprises peuvent sortir du programme traditionnel de fidélité.

Le téléphone intelligent est un outil important de fidélisation. Le sondage précise qu'environ la moitié des jeunes de la génération Y en possèdent un.

«Le téléphone intelligent peut être utilisé pour développer une communication pertinente entre la marque et la clientèle. C'est quelque chose d'important pour les jeunes», affirme M. Ferguson.

La présence sur les réseaux sociaux n'est donc pas à négliger. Aussi, on peut utiliser le téléphone intelligent pour offrir des récompenses interactives et personnalisées.

«On commence à voir de telles initiatives et on en verra de plus en plus, affirme M. Ferguson. D'ailleurs, si vous donnez le choix aux jeunes entre une carte de fidélisation et une application pour téléphone intelligent, plusieurs choisiront l'application.»

Une relation complexe

Stéphane Gendron n'est pas convaincu que les programmes de fidélité sont la voie à suivre pour séduire les jeunes.

«Ils s'informent énormément sur les produits qu'ils consomment. Ils regardent les prix, les nouveaux acteurs. De plus, les références venant des amis sont très importantes. Je crois qu'ils ont moins tendance à être fidèles que les gens des autres générations.»

Rick Ferguson apporte quelques nuances. Son sondage révèle que les jeunes sont plus enclins que les autres générations à partager leurs informations personnelles dans le cadre d'un programme de fidélisation.

«Par contre, les jeunes sont très conscients de la valeur de cette information. Ils s'attendent à avoir rapidement quelque chose en retour. Si l'entreprise viole leur confiance, ils se désengageront très rapidement. Le défi pour les entreprises est de développer des relations à long terme avec les jeunes. Pour y arriver, elles doivent affiner leur stratégie en fonction de chaque individu et de ses besoins particuliers.»

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