Parmi ces outils, il existe une multitude de logiciels inspirés de la méthode CRM (Customer Relationship Management ou, en français, Gestion approche client), qui se préoccupe de la relation qui est établie entre le client et l'entreprise.

Aussi utile qu'il soit pour mesurer et gérer, un système ne peut pas faire tout le travail à votre place, précise Luc Gendron, stratège et formateur qui enseigne notamment la méthode CRM.

«Le problème avec ces logiciels, c'est qu'on les implante sans se poser de questions sur deux points importants: les comportements humains et les processus utilisés au sein de l'entreprise», dit-il.

Un diagnostic sérieux de la culture de l'entreprise (valeurs, comportements des employés) et de ses processus par rapport au service à la clientèle permettra de choisir un logiciel adapté aux besoins.

Car «le vrai défi d'un service à la clientèle est plus humain que technologique, c'est une façon d'être, une écoute active qui permet de répondre aux attentes», estime M. Gendron.

Cette écoute ne se fait pas seulement avec les personnes; elle peut aussi se transporter sur le web, en s'intéressant aux forums, réseaux sociaux et sites que nos clients les plus fidèles fréquentent.

Cinq étapes

Il est faux de croire que le service à la clientèle commence seulement lorsque la vente est réalisée.

La stratégie CRM fait plutôt état de cinq étapes de relation avec l'entreprise, soit la recherche du produit, l'évaluation des différentes options, l'achat, l'utilisation et l'appréciation.

Cette dernière étape peut être silencieuse, partagée sur des forums et d'autres sites d'évaluation ou encore directement avec l'entreprise. «Les clients sont de plus en plus exigeants; le service à la clientèle doit être proactif dans chacune de ces cinq étapes», croit M. Gendron.

En fait, «les entreprises qui performent le mieux sont celles qui n'ont pas de silos dans leur organisation», affirme le stratège, mais celles qui sont en synergie avec tous les départements, des ventes à l'accueil en passant par la livraison, et où tous les membres de l'équipe sont mis à contribution.

En fait, dans notre monde où l'internet est désormais «un environnement en osmose avec l'environnement d'affaires et non pas un simple canal de communication, ce n'est pas tant le produit ou le sourire qui va distinguer une entreprise, mais la vitesse à laquelle le résultat est livré dans chacune des interactions clients», conclut M. Gendron.

Envie de passer en cinquième vitesse?