Les pires pépins des consommateurs

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Vente à pression. Frais-surprises. Produit citron. Le monde de la consommation est rempli de pépins. Avec le dépôt récent du rapport annuel de l'Office de la protection du consommateur (OPC), l'occasion est belle de dresser le palmarès des entreprises et des secteurs qui font le plus pester les consommateurs.

1- Le retour des vacances à temps partagé

Cette année, les vacances à temps partagé (time sharing), qui ont causé tant d'ennuis dans les années 80 et 90, reviennent hanter les consommateurs. Le Groupe Laro Alta, de la région de Québec, est le numéro un des plaintes à l'OPC en 2012-2013.

En avril, l'OPC a servi 317 chefs d'accusation au Groupe Laro Alta (Club vacances toutes saisons) et à Navillus (Club vacances soleil), ce qui pourrait leur valoir des amendes de plus de 462 000 $.

Depuis le début de 2013, au moins une douzaine de clients désillusionnés ont essayé de faire annuler leur contrat en allant aux petites créances. En vain. «Le fait de regretter un achat après coup et d'avoir peut-être manqué de prudence en acceptant de signer [le contrat] sous pression ne constitue pas des motifs permettant d'obtenir l'annulation de celui-ci», note la juge qui a rejeté la plupart des requêtes. Tenez-vous-le pour dit!

2- Bell et les télécoms

Ancien champion des plaintes, Bell Canada tombe au deuxième rang, tout comme les télécoms qui perdent le titre du secteur le plus problématique.

Voilà peut-être un signe que la réforme de la Loi sur la protection du consommateur de 2010 commence à porter ses fruits. Et à partir de décembre, le nouveau Code de conduite du CRTC assainira encore plus les pratiques commerciales dans le sans-fil. Par exemple, le CRTC va plafonner les frais d'itinérance pour l'utilisation de données à l'étranger, une véritable plaie pour les voyageurs qui se retrouvent parfois avec une facture-surprise de plusieurs centaines de dollars. En janvier dernier, le cabinet Trudel&Johnston a d'ailleurs intenté un recours collectif.

3- Le pont de l'autoroute 25

S'il y a un dossier qui a fait des vagues cette année, c'est celui du pont de l'autoroute 25 qui relie l'est de Laval à Montréal depuis 2011. Des dizaines de milliers d'automobilistes ont reçu par la poste une facture-surprise comportant non seulement des droits de péage, mais aussi des frais administratifs de 5 $ par passage qui n'étaient pas indiqués sur les panneaux aux abords du pont. En janvier dernier, la Cour supérieure a autorisé un recours collectif intenté par l'Union des consommateurs. Mais sans plus attendre, Concession A-25 a mis des agences de recouvrement sur les talons des mauvais payeurs. Pressé.

4- Recouvrement et tordage de bras

Parlant de recouvrement, c'est une tendance inquiétante: beaucoup d'agences dépassent les bornes. D'accord, les consommateurs doivent payer leurs dettes. Mais ce n'est pas une raison pour les harceler. Payés à commission, certains agents n'hésitent pas à être arrogants, agressifs. Ils téléphonent du matin jusqu'au soir, menacent de saisir vos biens, d'ameuter votre famille et votre employeur. Tout cela est interdit. Petit conseil: envoyez-leur une mise en demeure pour exiger qu'ils communiquent uniquement par écrit avec vous. C'est votre droit.

5- Vacances Sunwing, cancre du voyage

L'industrie du voyage est toujours une grande source de plaintes. Cette année, Sunwing fait piètre figure. Le voyagiste est la cible de plus de 200 poursuites aux petites créances depuis 2007. Problèmes de bagage. Forfaits décevants. Annulation de vol, ajout d'escale ou changement d'horaire pour des raisons purement commerciales... Sur ce point, Sunwing soutient que son contrat lui permet de modifier les horaires à sa guise. Wô les moteurs! Sunwing a l'obligation de respecter l'horaire établi, répliquent les tribunaux. Il s'agit d'une obligation de résultat à laquelle elle ne peut échapper, sauf en cas de force majeure.

6- Salotti, habitué du top 10

Habitué du top 10 des plaintes, Mobiliers mondial Salotti arrive au neuvième rang, dépassant le géant Sears. Il faut le faire! Salotti invite des clients à un événement «exclusif» où des vendeurs aguerris leur font miroiter de faux rabais. Mais comme les prix sont gonflés, parfois de 200 %, les clients paient très cher, même s'ils ont le sentiment d'avoir négocié. En mai dernier, l'entreprise a plaidé coupable aux accusations de l'OPC qui l'a condamnée à 7542 $ d'amende.

Méfiez-vous, car d'autres détaillants utilisent la même technique de vente à pression. Ne signez jamais quoi que ce soit sur-le-champ et prenez toujours le temps de magasiner et de comparer les prix.

7- Le grand défaut de la «garantie légale»

Votre lave-vaisselle rend l'âme prématurément? Pas de problème. Au Québec, tous les produits sont couverts par la «garantie légale». Mais trop souvent, les clients doivent aller se battre aux petites créances pour forcer le commerçant à réparer le produit. Plusieurs consommateurs laissent tomber: trop long, trop compliqué.

Pour leur faciliter la vie, l'OPC a conçu et distribué 20 000 trousses d'information qui ont permis à la moitié des consommateurs de régler leur litige de manière autonome. Mais il faudrait aller plus loin pour que tous ces microconflits cessent d'encombrer les tribunaux. On offre déjà la médiation, mais 80 % des commerçants rechignent. Il faudrait leur tirer l'oreille.

8- Exactitude des prix, l'OPC se retrousse les manches

Douze ans après son entrée en vigueur, la Politique d'exactitude des prix cause encore bien des conflits à la caisse enregistreuse. Petit rappel: les détaillants qui n'étiquettent pas tous leurs produits individuellement doivent suivre une série de règles d'affichage et accorder 10 $ de rabais aux clients en cas d'erreur de prix. Le hic: seul 1 commerçant sur 4 respecte les règles, a constaté l'OPC qui a fait 700 visites partout au Québec.

Si vous avez du mal à faire respecter les règles, armez-vous de l'application mobile lancée par l'OPC la semaine dernière (m.opc.gouv.qc.ca). Avec l'information officielle en main, vous pourrez mieux vous défendre en magasin lorsque vos droits sont bafoués.

9- Ding dong!

Ce palmarès ne serait pas complet sans un mot sur les fameux vendeurs itinérants. Bien des clients ont du mal à faire annuler leur contrat, même si la loi prévoit qu'ils ont 10 jours pour changer d'idée dans le cas d'une vente itinérante. D'autres consommateurs se laissent embarquer par des vendeurs, comme Hydro Révolution, qui n'ont pas obtenu le permis nécessaire ni versé la caution requise. Danger! En cas de problème, le client n'est pas protégé.

10- Et vous?

Et vous? Qu'est-ce qui vous a donné du fil à retordre cette année? Je suis curieuse de le savoir. Mon adresse: sgrammond@lapresse.ca

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Commentaires (3)
    • Merci pour l'article en question, le cas Sunwing est absolument une plaie pour l'industrie, non seulement Sunwing ne respecte aucunement le client, mais à titre d'agent de voyage avec plusieurs années d'expérience, je vous confirme que ce voyagiste est celui qui remporte la palme d'or pour les changements de dernières minutes comme des doubles stops annoncées un peu avant le départ, des changements d'horaires, et le pire service à destination. Quel cauchemar pour nous d'avoir le travail ingrat de devoir aviser les clients très souvent peu de temps avant le départ.. et lors de cas de plaintes de nos clients qui ont voyagé avec Sunwing, le traitement de ces plaintes est aussi ardu qu'inefficace.

    • Mme Grammond,
      Je parlerai de votre article dans mes classes de marketing à l'université avec grand plaisir et j'apprécie de plus en plus votre travail et les sujets que vous choisissez.
      A

    • Si nous avions porté plainte à l'OPC, nous aurions pu comtribuer nous aussi à augmenter le nombre de plaintes contre Sunwing, qui lors de nos vacances à Cuba en juin 2012, a décidé de regrouper, par convenance (pour eux) des vols, nous faisant ainsi perdre notre dernière journée de vacances. À la limite, j'aurais accepté de comprendre si on nous avait au moins proposé le choix entre le vol précédent et le vol du lendemain (que nous aurions choisi). On travaille dur, nos vacances sont rares, et on se permet de nous en amputer le septième et dernier jour! Ça vaut bien plus que le maigre et ridicule avoir de 50 $ qu'il nous offraient sur un éventuel prochain vol. Dont nous ne nous prévaudrons jamais. Sunwing, pour nous, c'est fini. Je me demande combien, comme nous, se sont fait avoir par cette compagnie aérienne et on négligé de porter plainte à l'OPC.

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