Services financiers: conseillers ou vendeurs?

La banque ou la caisse populaire où vous faites affaire vous suggère... (Photo Patrice Laroche, Le Soleil)

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Photo Patrice Laroche, Le Soleil

La banque ou la caisse populaire où vous faites affaire vous suggère amicalement que des «faiblesses» pourraient être corrigées dans la gestion de vos finances personnelles.

À son invitation, vous vous rendez en succursale afin d'en discuter avec l'un des «conseillers» sur place. Ou encore, comme ça se fait de plus en plus, vous prenez rendez-vous pour une rencontre à domicile.

En se présentant sommairement comme «conseiller» pour vos finances personnelles, il a probablement établi un premier sentiment de confiance face aux propositions et offres à venir.

Mais ce que vous ignorez, à moins de lui demander précisément, c'est que ce «conseiller» est en fait un «représentant» en vente qui travaille pour une entreprise de conception et de distribution de services financiers.

De plus, une part importante de sa rémunération dépend des commissions et des bonis offerts par son employeur selon ses objectifs de vente des divers produits d'épargne, de crédit, de placement et même d'assurance.

Le problème potentiel? Comment vous assurer de l'objectivité et de la pertinence des conseils offerts lorsque la rémunération de ce «conseiller» est directement influencée par le choix et l'ampleur de vos achats de services financiers?

«Il y a un code de déontologie dans les services financiers aux particuliers au Québec qui est basé sur la primauté des intérêts des clients sur ceux de leurs conseillers. Néanmoins, la gestion des politiques de rémunération entre le salaire et les commissions fait partie des pratiques commerciales propres à chaque banque ou institution financière», commente Sylvain Théberge, porte-parole de l'Autorité des marchés financiers (AMF).

De fait, les principales disciplines du vaste marché des services financiers aux particuliers sont très encadrées par un système d'organismes de réglementation et de supervision professionnelle.

Au Québec, ce sont les premiers rôles d'organismes comme l'AMF et la Chambre de la sécurité financière.

Chez cette dernière, en particulier, on retrouve quelque 31 000 professionnels inscrits qui se partagent 45 000 permis d'exercice dans les disciplines de base en finances personnelles: planification financière, assurances, épargne collective, etc.

La Chambre de la sécurité financière est aussi la principale tenancière du Code de déontologie qui fait partie de la Loi sur la distribution de produits et services financiers du gouvernement du Québec (voir l'encadré «Un code à respecter» en page 7).

Au sens de la loi, donc, les «représentants» en services financiers aux particuliers doivent éviter le risque de conflit entre leur gain personnel et les intérêts de leurs clients.

Mais dans la pratique, les situations à risque de conflits d'intérêts se multiplient, constatent les autorités réglementaires.

D'autant plus que les bonis et commissions se répandent dans la masse salariale des grandes entreprises financières comme les banques, dont les succursales sont de plus en plus gérées comme des boutiques intégrées de services financiers aux particuliers.

Parmi les grandes banques canadiennes, les bonis et commissions aux employés représentent en moyenne jusqu'au tiers de leur masse salariale. En valeur moyenne par employé, ils représentent jusqu'à 30 000 à 40 000$ par employé (voir le tableau).

Évidemment, les montants des bonis varient considérablement entre les quelques milliers de dollars accessibles aux représentants en succursale et les millions de dollars qui sont distribués parmi les hauts dirigeants des banques.

Mais du point de vue d'analystes en rémunération, l'ampleur des bonis et commissions dans de très grandes entreprises comme les banques pourrait témoigner d'une culture d'affaires moins favorable aux intérêts des clients.

«Il faut faire attention aux motifs qui déterminent l'allocation de ces bonis et commissions aux employés. S'ils deviennent trop influents dans la prise de décision, à tous les niveaux, ce sont les clients et les actionnaires de ces entreprises qui risquent d'être lésés en fin de compte», observe Gérard Deschênes, enseignant en gestion des ressources humaines et de la rémunération à HEC Montréal.

Dans ce contexte, des régulateurs financiers font des mises en garde face à l'ampleur que prennent les bonis et commissions dans la rémunération des fournisseurs de services financiers aux particuliers.

Ils s'inquiètent aussi du risque accru de conflits entre leurs intérêts et ceux de leurs clients, souvent moins bien informés à cet égard.

«L'application pratique des règles actuelles en matière de conflits d'intérêts semble moins efficace que prévu», lit-on dans un document publié récemment par les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) afin de lancer une consultation sur de nouvelles «normes de conduite des conseillers».

Selon un relevé fait par les ACVM, dont fait partie l'AMF au Québec, les bonis et commissions versés aux conseillers afin qu'ils recommandent certains titres ou produits d'investissement peuvent «constituer un conflit d'intérêts tellement sérieux que les autorités devraient tenter de trouver la meilleure façon de réduire ce risque».

Cette consultation des ACVM et la préparation d'un rapport sur de nouvelles «normes de conduite» pour les conseillers financiers dureront encore quelques mois.

«La concurrence est très forte dans les services financiers. Les particuliers devraient s'en servir davantage pour être plus exigeants envers la fiabilité et le coût réel des conseils et des produits qu'on leur offre», souligne Jocelyn Houle-LeSarge, président de l'Institut québécois de planification financière.

Cet organisme de formation professionnelle en finances personnelles est sous mandat officiel de l'AMF et de la Chambre de sécurité financière.

Un code à respecter

Les professionnels en finances personnelles au Québec ont un code de déontologie à respecter, qui insiste notamment sur la primauté des intérêts de leurs clients.

Ce code est supervisé par la Chambre de sécurité financière, principal organisme d'encadrement des différents permis spécialisés dans ce secteur.

Voici un extrait de ce code:

Section III:

DEVOIRS ET OBLIGATIONS ENVERS LE CLIENT

Article 18:

Le représentant doit, dans l'exercice de ses activités, sauvegarder en tout temps son indépendance et éviter toute situation où il serait en conflit d'intérêts.

Article 19:

Le représentant doit subordonner son intérêt personnel à celui de son client et de tout client éventuel.

Article 20:

Le représentant doit faire preuve d'objectivité lorsque son client ou tout client éventuel lui demande des renseignements. Il doit porter des jugements et formuler des recommandations de façon objective et indépendante, sans égard à son gain personnel.

Source: Loi québécoise sur la distribution de produits et services financiers

Comment choisir?

Confus face à la multiplication et la diversité des offres de services financiers?

Pour vous aider à y voir plus clair, et surtout pour poser les bonnes questions, divers organismes de réglementation et de supervision des services financiers aux particuliers s'efforcent de communiquer leurs conseils et suggestions.

Parmi ceux-ci, l'Autorité des marchés financiers (AMF) du Québec a produit depuis un an quelques brochures pour les particuliers afin de les guider dans leur choix.

Ces brochures, qui comptent de 15 à 30 pages selon les sujets, sont offertes en version électronique sur le site internet de l'Autorité des marchés financiers (ww.lautorite.qc.ca), dans la section pour «consommateurs» et sous l'onglet «publications».

Voici les titres et les adresses internet (en version abrégée) de deux brochures de base publiées par l'AMF:

Comment choisir avec qui investir?

(AMF, 2011)

http://bit.ly/VGpH2U

Comment choisir vos placements?

(AMF, 2011)

http://bit.ly/UXTjwk

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