Comment améliorer le travail de mon équipe de vente ?

Y a-t-il des techniques pour modifier le comportement de mon équipe de vente afin qu'elle développe véritablement un accueil client exceptionnel?

- Gregory Sassier, Paris

Je prends pour acquis que les membres de votre équipe ont tous reçu une formation adéquate sur l'importance d'un service à la clientèle exceptionnel. Sinon, je vous recommande fortement de leur fournir cette formation au plus tôt. Ainsi, dans le contexte où votre équipe a bien été formée, il semble que les résultats attendus ne soient pas au rendez-vous. En fait, vos employés savent ce qu'ils doivent faire, mais ils ne le font pas.

Comme dans plusieurs organisations, votre problématique vient du fait que les employés ne se sentent pas responsables et ne voient pas l'importance ni l'impact de leurs comportements envers le public.

Pour remédier à la situation, je vous suggère une approche de gestion du personnel qui a fait ses preuves. Premièrement, les responsabiliser davantage et, deuxièmement, leur donner l'exemple en empruntant vous-même le comportement que vous désirez qu'ils adoptent.

Voici un outil en quatre étapes visant à responsabiliser les membres de votre équipe. Prenez le temps de réfléchir en profondeur sur chacune d'entre elles et organisez une ou quelques rencontres avec votre équipe pour en discuter.

1. Établissement d'objectifs tangibles et intangibles

Que désirez-vous comme finalité et comme résultat? Il est de prime importance que vos employés du service à la clientèle saisissent clairement les objectifs de votre organisation ainsi que ceux de leur département, et ce, à court, à moyen et à long terme.

Toutefois, si vous devez avoir des objectifs tangibles tels que le revenu des ventes que vous désirez réaliser, vous devez aussi avoir des objectifs intangibles, c'est-à-dire le comportement ou l'état d'esprit que l'équipe doit démontrer pour obtenir ces résultats.

Par exemple, ces objectifs intangibles peuvent être de dégager un sentiment plus fort d'aider le client ou de faire toujours le petit plus gagnant avec le client. La réalisation des objectifs tangibles est la conséquence de la réalisation des objectifs intangibles, et ce qu'il faut absolument retenir, c'est que les objectifs intangibles sont plus importants que les objectifs tangibles. Alors, identifiez-les clairement!

2. Énoncé des raisons et des motifs qui vous stimulent à réaliser ces objectifs

Quels sont les motifs qui justifient l'atteinte de vos objectifs et qui vous stimulent à amener votre équipe vers leur réalisation? Vous devez trouver des réponses solides, sincères et profondes à cette question, car plus vos justifications sont fortes, plus vos chances d'atteindre vos objectifs sont élevées.

Est-ce que ces raisons vous tiennent vraiment à coeur? Est-ce la même chose pour votre équipe? Si la réponse est un OUI bien déterminé, vous avez déjà la moitié du chemin de fait. Toutefois, si la réponse est NON, vous devez vous questionner sur les raisons de ce non et remédier à la situation.

3. Élaboration d'un plan sur la façon d'arriver au but

Quels moyens utiliserez-vous pour atteindre vos objectifs? Mettez sur papier votre plan d'action. Faites participer tous les membres de votre équipe à cet exercice afin qu'ils vous donnent leurs idées. Si vous prenez le temps d'écouter vos employés, ils prendront le temps de vous écouter à leur tour. Améliorez votre plan chaque jour en fonction des actions qui sont exécutées.

4. Exécution et suivi

Votre réussite est davantage dépendante des actions que vous posez plutôt que des connaissances que vous possédez. Si les choses ne fonctionnent pas tel que prévu, relevez-vous et recommencez d'une meilleure façon.

Faites des suivis régulièrement avec les membres de votre équipe et revenez à la charge afin que ni vous ni eux n'oubliez les trois étapes précédentes. Gardez toujours en mémoire que c'est par la répétition du message que l'on finit tous par comprendre.

N'oubliez pas que vous êtes le modèle pour votre équipe et que votre travail est de servir vos employés afin qu'ils deviennent meilleurs. Lorsque ces derniers constateront que vous êtes là pour bien les servir, à leur tour ils comprendront qu'ils doivent bien servir le client.

Vous devez être conscient que la qualité du service qu'offre votre organisation est sous votre entière responsabilité, et je vous félicite pour votre questionnement sur les façons de rendre votre équipe plus performante.