Ce qui a fait enrager les consommateurs en 2017

Les consommateurs ont eu de nombreuses raisons de... (Photo Justin Tang, archives La Presse Canadienne)

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Les consommateurs ont eu de nombreuses raisons de se plaindre en 2017.

Photo Justin Tang, archives La Presse Canadienne

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Les problèmes de consommation n'échappent pas à la mode. Il y en a qui se dissipent, comme les enrageantes remises postales, d'autres qui apparaissent, comme les faux échantillons sur l'internet, et d'autres qui restent des classiques, comme les fameuses « minounes ». En m'inspirant des statistiques de plaintes reçues à l'Office de la protection du consommateur (OPC), voici mon palmarès des pires pépins de 2017.

TOURNÉE D'ADIEU DE SEARS

Dernier tour de piste pour Sears Canada, un habitué du palmarès des commerçants qui frustrent le plus les consommateurs. Le détaillant aura fait enrager ses clients jusqu'à la fin. Bon nombre perdront leurs garanties prolongées dans la faillite. D'autres se sont plaints que Sears aurait gonflé ses prix, juste avant sa vente de liquidation, pour faire croire à des rabais plus juteux, une tactique interdite pour laquelle le détaillant a déjà été condamné.

À LA RECHERCHE DES ACOMPTES PERDUS

Parlant de faillites, bien des consommateurs ont perdu le dépôt qu'ils avaient versé à des entreprises qui ont fermé leurs portes. En juillet, l'auberge Prema Shanti, dans les Laurentides, a annulé une cinquantaine de mariages, dont certains à 48 heures d'avis, alors que les couples avaient déjà versé un acompte de 7000 $. Épouvantable ! Parfois, les consommateurs peuvent être remboursés par l'OPC. C'est le cas des clients du détaillant de meubles déchu Philippe Dagenais qui ont récupéré 49 395 $. Jusqu'ici, 31 personnes ont déposé une demande d'indemnisation. Certaines recevront un chèque sous peu.

BELL ET LES FACTURES EMPOISONNÉES

Champion des plaintes en télécommunication, Bell a soulevé un tollé lorsqu'il a haussé ses prix en février dernier. Dans l'ensemble de l'industrie, l'ascension des problèmes reliés aux services internet est particulièrement préoccupante, selon la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). Les tarifs montent alors que les clients pensaient avoir obtenu un rabais pour deux ans. La facture est bourrée d'erreurs. Les clients sont coincés par les frais de sortie. Quelle plaie ! À quand un code de conduite comme dans le cellulaire ?

HAUT DE COEUR DANS L'AVION

Avril : la vidéo d'un passager sauvagement expulsé d'un avion d'United Airlines fait le tour du monde et braque les projecteurs sur la détestable pratique de la surréservation. Mai : le divorce entre Air Canada et Aéroplan montre les limites des programmes de fidélisation. Juillet : des voyageurs sont obligés d'appeler le 911 pour qu'on les sorte de l'appareil d'Air Transat cloué sur le tarmac depuis cinq heures. Septembre : l'ouragan Irmafait ressortir les incohérences dans la protection des voyageurs. Ouf ! Que de turbulences !

DANS LES PETITS POTS, LES GROS ENNUIS

Cette année encore, des centaines de Québécois ont été piégés par des sites web de produits de beauté, comme Lux Internationale Sales, Abella Mayfair, Retinola, Skin Balance, Hydroluxe et Tru Belleza. Pensant commander des échantillons, ils se sont retrouvés abonnés à un coûteux service mensuel. Zut de zut ! Heureusement, les règles entourant la « rétrofacturation » viennent d'être améliorées. Il est maintenant plus facile pour les internautes piégés de demander à l'émetteur de leur carte de crédit de leur rembourser l'argent.

ON SERRE LA VIS AUX THERMOPOMPES

Pire que jamais ! Les vendeurs itinérants ont fait des ravages en 2017, particulièrement en Beauce. Ils vous vendent des thermopompes hors de prix en laissant croire à une performance irréaliste. Ils vous convainquent d'isoler l'entretoit en prétendant des problèmes de moisissure. Mais bientôt, de nouvelles mesures de la Loi sur la protection du consommateur protégeront mieux les propriétaires. Quand le contrat est assorti d'un prêt, le commerçant ne pourra plus se ruer pour faire les travaux immédiatement, empêchant le consommateur d'annuler le contrat.

LES ÉLECTROS QUI FONT DÉFAUT

Ce sont des abonnés du palmarès des plaintes des consommateurs : Brault et Martineau, The Brick, Best Buy, Whirlpool et Samsung. Le dénominateur commun ? Des produits de piètre qualité et des garanties prolongées vendues sans vergogne. Bonne nouvelle en 2017 : à part Samsung, tous ces commerçants adhèrent à la nouvelle plateforme PARLe de l'OPC. Ce service de médiation en ligne permet de régler les litiges rapidement et gratuitement. Depuis un an, les deux tiers des 1248 dossiers se sont réglés en 28 jours en moyenne. Le taux de satisfaction est de 90 %.

SOS AÎNÉS VULNÉRABLES

Les aînés sont une cible de choix pour les commerçants malhonnêtes, a pu confirmer Option consommateurs dans le cadre du projet Québec ami des aînés. Une voiture vendue au prix d'une neuve, alors qu'il s'agit d'un démonstrateur dont la garantie court depuis six mois. Des réparations inutiles sur une fournaise qui n'est absolument pas sur le point d'exploser, comme le prétend le vendeur. Ce genre d'arnaques qui vise les consommateurs les plus vulnérables est carrément dégueulasse !

PATIENT EN LIGNE, RECRUE DE L'ANNÉE

Le titre de « recrue 2017 » du top 10 des entreprises soulevant le plus de plaintes à l'OPC revient à Patient en ligne (Pelpil). La firme offre un service d'alerte par texto qui évite aux patients de poireauter dans la salle d'attente de leur médecin. Bonne idée. Sauf que les clients qui croyaient avoir à verser un paiement unique de quelques dollars se sont retrouvés abonnés à un service mensuel. En outre, ils ont eu bien du mal à faire annuler cet abonnement.

ET VOUS ?

Et vous, chers lecteurs ? Qu'est-ce qui vous a fait enrager en 2017 ? Faites-moi part de vos mésaventures. J'adore vous lire. Et qui sait, votre histoire sera peut-être le point de départ d'une bonne chronique en 2018...




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