Air Miles: assez de points, mais pas de voyage

De nombreux adeptes d'Air Miles accusent l'entreprise de leur... (Photo Olivier PontBriand, La Presse)

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De nombreux adeptes d'Air Miles accusent l'entreprise de leur mettre délibérément des bâtons dans les roues pour les empêcher d'utiliser leurs points avant qu'ils ne disparaissent, le 31 décembre prochain.

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Si vous aviez l'intention de vous offrir un forfait voyage avec vos Air Miles avant leur expiration, le 31 décembre, oubliez ça : le programme de récompenses ne permet plus à ses membres de faire leurs réservations avant la date fatidique, même s'il reste encore cinq semaines. Ceux qui n'ont pas encore de rendez-vous pour parler à un agent de voyages doivent faire autre chose de leurs points, ou les perdre.

Cette situation suscite la colère de nombreux adeptes d'Air Miles, qui accusent l'entreprise de leur mettre délibérément des bâtons dans les roues pour les empêcher d'utiliser leurs points avant qu'ils ne disparaissent. Surtout que d'autres ratés semblent empêcher les consommateurs d'obtenir d'autres récompenses.

« On a l'impression qu'ils font tout pour éviter de respecter leurs obligations », dénonce Gabrielle Ladouceur, qui a tenté sans succès d'obtenir pour ses parents un forfait à Cuba, grâce à leurs 11 000 points Air Miles, patiemment accumulés depuis 12 ans.

Mme Ladouceur s'y était pourtant prise d'avance : elle a fait plusieurs appels au service à la clientèle en septembre. « Les agents de voyages n'étaient jamais disponibles et le clavardage ne fonctionnait pas, raconte-t-elle. À la fin d'octobre, on m'a donné un rendez-vous téléphonique, mais je n'ai jamais reçu l'appel prévu. »

La semaine dernière, la jeune femme s'est heurtée à des pépins du système téléphonique, pour lesquels Air Miles s'est excusé sur sa page Facebook. Elle a finalement réussi à parler à quelqu'un mardi. « Ils m'ont alors dit qu'il n'y avait plus de rendez-vous disponibles avant la fin de l'année pour faire une réservation, alors que les milles seront expirés, s'insurge-t-elle. Et ils refusent de prolonger la date d'expiration, même s'ils sont responsables des délais. »

Les points accumulés par ses parents ont une valeur de près de 2000 $. Gabrielle Ladouceur s'est plainte des pratiques de l'entreprise auprès de l'Office de protection du consommateur et envisage d'envoyer une mise en demeure à Air Miles.

PERSONNE AU BOUT DU FIL

Pour échanger leurs points contre un forfait voyage, les membres doivent absolument parler à un agent au téléphone. Les billets d'avion, nuits d'hôtel ou autres produits et services peuvent être commandés sur le site web de l'entreprise.

Mais il semble aussi y avoir des ennuis de ce côté : sur la page Facebook d'Air Miles, des dizaines de membres se plaignent que le site web ne répond pas, que les vols souhaités ne sont pas disponibles, que la sélection de récompenses offerte est très restreinte et que des réservations et commandes ne sont pas enregistrées. Des consommateurs qui avaient des rendez-vous téléphoniques disent qu'il n'y a personne au bout du fil lorsqu'on les rappelle.

Ce cafouillage est lié à l'expiration, le 31 décembre, des milles délivrés avant 2012. Les points sont dorénavant valides pour une durée de cinq ans, et expireront sur une base trimestrielle.

La direction d'Air Miles a refusé de nous accorder une entrevue au cours des derniers jours. Par courriel, une porte-parole nous a simplement répondu que l'entreprise ne s'attendait pas à ce qu'un aussi grand nombre de membres se manifestent pour échanger les milles, à l'approche de la date butoir.

« Depuis juillet dernier, nous avons ajouté plus de 100 agents à notre Centre de service à la clientèle et avons formé plus de 400 employés de l'entreprise pour aider à répondre aux appels lors des périodes de pointe », a indiqué Valérie Dupuis, de la firme de relations publiques North Strategy, qui n'a pas répondu à nos questions au sujet des plaintes de la clientèle.

Une demande de recours collectif a été déposée en septembre en Alberta, alléguant que l'entreprise avait fait des changements injustes aux conditions du programme, qu'elle n'a pas avisé les utilisateurs adéquatement et qu'elle rendait plus difficile l'obtention des récompenses.

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