Désolé bébé, l'avion est plein

Karyne Duplessis Piché devait se rendre en France pour un voyage d'affaires, du... (Photo: Reuters)

Agrandir

Photo: Reuters

(Montréal) Karyne Duplessis Piché devait se rendre en France pour un voyage d'affaires, du 19 au 26 mars, en compagnie de son bébé de 9 mois et d'un ami. Son propre vol avait été réservé par une agence française. Pour l'enfant, Mme Duplessis Piché avait réservé elle-même au téléphone. Mais Air France lui avait demandé de payer directement à l'aéroport de Montréal les frais de 68$.

La passagère arrive donc à l'aéroport deux heures et demie avant son départ. Mais elle doit patienter trois quarts d'heure pour payer le billet de son bébé. Elle se dépêche ensuite de faire la file pour s'enregistrer. Quand arrive son tour: trop tard! «On me dit qu'il n'y a plus de place, raconte la voyageuse. Nous étions une dizaine de passagers à être refoulés, dont une autre mère qui avait un bébé.»

Mme Duplessis Piché se croit victime de surréservation, une pratique courante chez les transporteurs aériens qui vendent plus de billets que le nombre de sièges dans l'appareil. Cela permet d'accepter les annulations, assez fréquentes, sans se retrouver avec un appareil vide. Mais quand tout le monde est au rendez-vous, le transporteur doit refuser des passagers qui ont pourtant payé leur billet.

Aux États-Unis, 1 passager sur 10 000 reste cloué au sol, généralement à cause de la surréservation, un taux relativement stable depuis quelques années, selon l'étude Airline Quality Rating 2011. Chez American Eagle (American Airlines), plus de 4 passagers sur 10 000 sont refoulés à la porte d'embarquement, de loin le pire score.

Quoique fort désagréable, «la surréservation n'est pas interdite», confirme Alexandre Robertson, porte-parole de l'Office des Transports du Canada. Elle est régie par le «tarif» de chaque transporteur, un document qui représente le contrat entre le transporteur et le voyageur.

En cas de surréservation, Air France procède d'abord à un appel au volontariat en offrant une prime aux passagers qui sont prêts à céder leur place. Air France leur assure une place à bord d'un autre vol et paie l'hébergement et les repas.

Souvent, les passagers réussissent à monter à bord d'un vol plus tard le même jour. Il se peut même que l'appel au volontariat, mené au début de la période d'enregistrement, s'avère inutile et que le passager qui a cédé son siège puisse finalement monter à bord, tout en conservant sa prime.

Mais parfois, le volontariat ne suffit pas ... comme le 19 mars dernier, alors qu'un changement d'appareil de dernière minute avait retranché 50 places. Alors, c'est premier arrivé, premier servi. D'où l'importance de s'enregistrer tôt, idéalement sur l'internet jusqu'à 30 heures avant le départ.

Arrivée trop tard, Mme Duplessis Piché est face à un mur. Seule option: partir le lendemain soir, ce qui est impossible dans le cadre de son voyage. Elle demande alors un remboursement pour le billet de son bébé. Mais le personnel d'Air France à l'aéroport ne s'occupe pas des remboursements.

De retour à la maison, la cliente téléphone au numéro qu'on lui a fourni. Elle atterrit dans un centre d'appels aux États-Unis qui répond aux demandes des clients canadiens depuis qu'Air France a fermé son centre d'appels montréalais, l'été dernier, à l'issue d'un rapprochement avec le transporteur américain Delta.

Mais le centre américain la redirige vers l'Angleterre: c'est là-bas qu'est centralisé le processus de remboursement pour les Canadiens. Il faut envoyer une demande écrite par la poste ou par fax.

Finalement, Mme Duplessis Piché s'adresse à son agence française qui obtient le remboursement de son billet et celui de son bébé. La cliente a déjà reçu un crédit de 68$ sur sa carte de crédit.

Pour les inconvénients, Air France a offert à Mme Duplessis Piché un crédit de 400$ applicable à l'achat d'un futur billet, ou une prime de 200$ en argent comptant, en lui précisant qu'elle doit se présenter dans un bureau du transporteur, en France, pour obtenir sa prime. Or, Mme Duplessis n'a pas l'intention de s'y rendre bientôt.

Vérification faite par La Presse: elle pourra quand même toucher son dû en se présentant au comptoir de ventes d'Air France à l'aéroport Trudeau, qui a pris le relais de l'agence d'Air France au centre-ville de Montréal, fermée en 2010. Pour éviter de se déplacer, elle peut aussi adresser sa demande en Angleterre.

C'est à en perdre le nord!

Vous êtes tombé dans un piège? Vous souhaitez dénoncer des pratiques commerciales douteuses? Faites-nous part de vos problèmes de consommation.

Écrivez-nous en fournissant vos coordonnées. Notre adresse :

À VOS AFFAIRES

La Presse/Rédaction, 7, rue Saint-Jacques, Montréal, Québec, H2Y 1K9

Notre courriel : avosaffaires@lapresseaffaires.com

a/s Stéphanie Grammond 514-285-7070

Partager

publicité

publicité

publicité

publicité

publicité

image title
Fermer