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Aéroports canadiens: le bilinguisme a du plomb dans l'aile

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Malgré des taux de bilinguisme en déclin dans la plupart des grands aéroports, l'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien estime respecter les lois canadiennes sur les langues officielles la vaste majorité du temps.

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(Ottawa) Le taux d'employés bilingues a reculé dans presque tous les points de fouille des aéroports canadiens depuis 2010, incluant à Montréal, révèlent de nouvelles informations obtenues par La Presse. Le Commissariat aux langues officielles vient d'enquêter à ce sujet et publiera demain une série de recommandations.

Entre 2010 et 2015, la proportion d'agents bilingues a glissé de 8 % à 6 % à Toronto, de 13 % à 11 % à Vancouver, de 14 % à 9 % à Winnipeg et de 99 % à 94 % à Montréal, indiquent des documents obtenus par la Loi sur l'accès à l'information. L'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA), chargée des contrôles dans les aéroports, reconnaît qu'il y a « place à l'amélioration » dans ce dossier.

« Le recrutement d'agents bilingues dans certaines régions du pays, c'est clairement un défi. » - Mathieu Larocque, porte-parole de l'ACSTA

« On essaie de s'améliorer continuellement pour offrir un meilleur service bilingue, on supporte nos fournisseurs dans leurs efforts de recrutement, mais c'est sûr que ce n'est pas facile », ajoute. M. Larocque.

« PROBLÈMES SYSTÉMIQUES »

L'ACSTA, qui compte 6000 agents dans les aéroports canadiens, fait l'objet de critiques du Commissariat aux langues officielles depuis plusieurs années déjà. Dans son dernier rapport annuel, l'organisme a souligné l'existence de « plaintes récurrentes, qui reflètent des problèmes systémiques ».

Nelson Kalil, porte-parole du Commissariat, n'a pu commenter le détail des chiffres de La Presse. L'organisme dévoilera demain les résultats de sa longue enquête sur l'ACSTA, ainsi qu'une série de recommandations. M. Kalil confirme toutefois que les taux de bilinguisme observés en 2016 ressemblent à peu de choses près à ceux de 2015. « Il y a pénurie d'agents bilingues dans les aéroports, ça, c'est clair. »

L'ACSTA sous-traite l'embauche de ses agents à trois firmes de sécurité privées à travers le pays, soit G4S dans l'Ouest, GardaWorld dans les Prairies et en Ontario, puis Securitas au Québec et dans les Maritimes. Des incitatifs financiers sont offerts à ces entreprises pour le recrutement de personnel bilingue, une mesure qui se révèle toutefois insuffisante dans plusieurs villes.

Isabelle Panelli, porte-parole de GardaWorld, confirme certaines difficultés d'embauche. Le groupe montréalais, qui emploie 4300 agents dans 28 aéroports, dit faire du bilinguisme « une priorité absolue » et investir « tous les efforts nécessaires en matière de recrutement d'agents bilingues ».

« Évidemment, dans des marchés de plein emploi, le bilinguisme ajoute un défi supplémentaire pour des villes à prédominance anglophone, mais nous promouvons des postes dans les deux langues officielles, en plus de déployer des campagnes de recrutement dans les universités où se donnent des cours de langue française ainsi qu'auprès d'organismes francophones locaux dans les régions éloignées », a fait valoir Mme Panelli.

PEU DE PLAINTES

Malgré des taux de bilinguisme en déclin dans la plupart des grands aéroports, l'ACSTA estime respecter les lois canadiennes sur les langues officielles la vaste majorité du temps.

La réglementation n'exige pas le bilinguisme des agents aux points de fouille, mais plutôt une « offre active » pour faire comprendre aux passagers que des services sont disponibles dans leur langue.

En gros, cela se résume à un « bonjour, hi », indique Mathieu Larocque.

L'ACSTA est néanmoins tenue d'avoir du personnel disponible dans les deux langues en tout temps dans les grands aéroports du pays. « Si l'agent qui l'accueille n'est pas bilingue, il doit trouver un collègue qui parle la langue du client », a souligné le porte-parole.

Le faible nombre de plaintes formulées par rapport aux langues officielles démontre un taux de satisfaction « relativement élevé », estime l'agence fédérale. L'ACSTA a reçu 48 plaintes à ce sujet l'an dernier, contre 22 en 2012.

« Nous essayons constamment d'améliorer notre offre de service bilingue dans les aéroports, a fait valoir Mathieu Larocque. Une plainte est une plainte de trop. Il faut aussi garder en perspective que nous contrôlons plus de 60 millions de passagers par année. Le nombre de plaintes est, somme toute, très limité. »

Parmi les huit plus grands aéroports du pays, seuls ceux d'Halifax et d'Ottawa ont amélioré leur taux de bilinguisme aux points de fouille depuis cinq ans.

- Avec William Leclerc

«Proportion d'agents bilingues aux points de fouille

Ville           2010      2015

Toronto      8,1 %   6,3 %

Calgary     8,1 %    7,3 %

Edmonton  9,5 %   7,3 %

Winnipeg  13,9 %   9,3 %

Vancouver  13,0 %   11,1 %

Halifax      11,6 %    17,0 %

Ottawa     29,0 %      30,5 %

Montréal   98,9 %     94,1 %»





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