Survente de billets: pétition contre Air Canada

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Isabelle Ducas
La Presse

(Montréal) Des consommateurs mécontents demandent à Air Canada (T.AC.B) d'augmenter les compensations offertes aux passagers qui ne peuvent prendre leur vol parce qu'elle a vendu trop de billets.

Une pétition en ligne, lancée par un professeur de l'Université McGill, a recueilli plus de 20 000 signatures en moins de trois jours. Le document souligne que la compensation de 100$ proposée par Air Canada aux passagers qui arrivent en retard à destination pour cause de survente est «tellement dérisoire qu'elle est insultante».

«Aux États-Unis, la compensation peut atteindre 1300$ selon la durée du retard et le coût du billet. Dans l'Union européenne, les passagers reçoivent jusqu'à 600 euros [816$]», souligne Jeremy Cooperstock, qui a lancé la pétition sur le site change.org.

L'initiative du professeur de génie fait suite à une décision de l'Office des transports du Canada (OTC), rendue la semaine dernière, qui juge déraisonnables les montants offerts par Air Canada aux passagers qui restent sur le tarmac en cas de surréservation sur ses vols intérieurs. L'OTC donne ainsi raison à Gabor Lukacs, un client du transporteur aérien qui avait porté plainte à ce sujet.

M. Lukacs suggérait des compensations variant de 200 à 800$ selon la durée du retard. Ces montants ont été jugés raisonnables par l'OTC, qui souligne qu'Air Canada pourrait s'en inspirer pour ajuster ses règles ou encore reproduire le régime existant aux États-Unis, où le département des Transports impose des indemnités pouvant atteindre 1300$ pour des retards de plus de deux heures.

Air Canada a 30 jours pour changer ses règles à la satisfaction de l'OTC ou en appeler de la décision. «Nous sommes en discussions avec l'Office des transports à ce sujet», explique Isabelle Arthur, porte-parole du transporteur, qui n'a pas voulu commenter le lancement de la pétition. Elle a cependant souligné que l'OTC avait jugé acceptable la survente de billets par les compagnies aériennes - une pratique souvent critiquée par les consommateurs - et que seulement 0,09% des passagers se voyait refuser l'embarquement pour cette raison.

Jeremy Cooperstock juge essentiel que les consommateurs se mobilisent pour faire connaître leur mécontentement à Air Canada. «Les retards peuvent être lourds de conséquences pour les passagers, dit le professeur. Les transporteurs doivent prendre ces cas au sérieux et améliorer leur système.»

Depuis le lancement de sa pétition, il a reçu de nombreux témoignages de voyageurs mécontents, comme une femme qui a manqué les funérailles de sa grand-mère au Nouveau-Brunswick et une mère dont le fils de 12 ans, qui voyageait seul, est resté coincé à la porte d'embarquement lors d'un vol vers Calgary.

Pour ses vols qui décollent des États-Unis, des pays de l'Union européenne ou d'ailleurs, Air Canada est déjà obligée de respecter les lois en vigueur dans ces juridictions lorsque des passagers sont retardés pour cause de survente. Mais de nombreux voyageurs ne réclament pas les compensations auxquelles ils ont droit parce qu'ils n'en sont pas informés, souligne M. Cooperstock.

D'ailleurs, sur le site web d'Air Canada, il est très difficile pour un consommateur de comprendre les montants qu'il peut réclamer en cas de retard.

«C'est pour cette raison qu'il faudrait une loi à ce sujet au Canada. Parce qu'à l'heure actuelle, chaque transporteur peut faire ce qu'il veut», souligne le député néo-démocrate José Nunez-Melo qui, il y a quelques mois, a déposé à la Chambre des communes un projet de loi visant à mieux protéger les passagers aériens.

L'initiative du député de Laval a été rejetée en mars par 149 voix contre 134.

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