La SSQ misera sur l'intégration numérique

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Selon Jean-François Chalifoux, président du groupe SSQ, «le Groupe financier SSQ comme les autres en assurances doivent prendre ce virage numérique afin de se centrer davantage sur les attentes et les habitudes de leurs clientèles, qui évoluent plus rapidement que jamais auparavant».

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Le nouveau président du groupe SSQ, l'un des principaux assureurs vie et généralistes du Québec, veut dynamiser sa croissance en misant surtout sur «une meilleure intégration» de son offre de produits, grâce notamment à l'essor des technologies de communications personnelles.

Non pas que SSQ ait un retard particulier à cet égard par rapport à ses concurrents, affirme Jean-François Chalifoux, au cours d'un entretien récent avec La Presse Affaires au siège social de SSQ à Québec. Mais plutôt, faire face au constat que «l'industrie de l'assurance en général demeure un peu en retard par rapport au virage numérique [internet, informatique mobile, etc.] qui bouscule toute la chaîne de distribution des services financiers vers leurs clientèles cibles».

En ce sens, dit-il, «le Groupe financier SSQ comme les autres en assurances doivent prendre ce virage numérique afin de se centrer davantage sur les attentes et les habitudes de leurs clientèles, qui évoluent plus rapidement que jamais auparavant».

Chez SSQ, le nouveau PDG voit l'occasion de profiter de ces technologies personnelles et portables afin de mieux intégrer «l'expérience client» parmi les différentes divisions de l'entreprise.

Diversification

D'autant plus que la diversification de SSQ au-delà de son marché d'origine - les assurances collectives en vie et santé - date maintenant de plusieurs années. Cette diversification s'est produite par quelques acquisitions, dont celle de 300 millions d'Axa Assurances générales au Canada en 2011, et l'étendue de son offre vers l'ensemble du Québec et les provinces voisines.

L'impact de cette diversification dans les résultats financiers de SSQ depuis cinq ans s'affiche encore favorable: actif sous gestion passé de 6,9 à 10,6 milliards, primes consolidées de 2,3 à 2,7 milliards par année, avoir des actionnaires doublé de 307 à 670 millions.

Toutefois, un certain essoufflement de croissance s'est manifesté dans les résultats des deux derniers exercices de SSQ, avec des reculs consécutifs des primes consolidées et de l'actif sous gestion.

Une partie de ce recul est attribuable au délestage de la gestion de régimes d'épargne collective, où l'entreprise n'avait «pas une masse critique suffisante», dit Jean-François Chalifoux à propos d'une décision prise par son prédécesseur, René Hamel.

«Comme dans toute entreprise ayant une gamme de produits, il faut toujours surveiller et ajuster, au besoin, le rendement des différents produits en fonction des priorités de l'entreprise. Mais ce que j'ai constaté aussi chez SSQ, c'est que, depuis des années, sa performance financière globale a surpassé celle de l'industrie, autant pour la croissance des revenus, des actifs que de la rentabilité.»

N'empêche, ajoute son nouveau PDG, «à ce stade-ci de son évolution, SSQ a une belle occasion de recentrer ses efforts et ses priorités sur le rehaussement de son expérience client, plutôt que la réorganisation de la structure d'entreprise, qui est déjà très performante».

L'expérience client

«Notre gamme de produits [assurances vie et générales, fonds de placement, épargne-retraite] est assez complète et elle répond bien aux besoins de nos différentes clientèles. Ce qui permettra à SSQ de se démarquer de la concurrence, ce sera de plus en plus la qualité et l'efficacité de l'expérience client qu'elle offre parmi ses marchés cibles, explique M. Chalifoux.

«Pour ce faire, nous devons améliorer nos moyens d'exposer l'ensemble de nos clients à toute notre gamme de produits, en complément de celui ou ceux qui les concernent déjà. Nous devons pouvoir être présents partout où sont nos clients, et peu importe la façon dont ils choisissent de faire affaire avec nous.

«Pour le moment, notre distribution chez SSQ se fait surtout en fonction de nos trois grands secteurs de produits d'assurance ou de placements, au lieu d'être intégrée comme un guichet unique pour les clients, au-delà de leur produit d'origine.»

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