Des plaintes tous azimuts contre Hydro-Québec

Hélène Baril

(Montréal) Le nombre de clients insatisfaits des services d'Hydro-Québec est en augmentation et plusieurs de leurs plaintes débordent là où on ne les attend pas, comme sur le bureau du Protecteur du citoyen.

Ce dernier rapporte une hausse de 15% des plaintes contre Hydro-Québec dans son dernier rapport annuel. Le problème, c'est que le bureau du Protecteur du citoyen n'a pas, et n'a jamais eu, le mandat de traiter de ce qui se passe à Hydro-Québec.

L'organisme n'a pas d'explication pour cette augmentation du nombre de plaintes qui lui arrivent, et qui concernent autant la facturation que les délais de branchement et les ententes de paiement. «On les comptabilise, mais on ne peut pas agir», explique sa porte-parole, Johanne Trudel.

Ratés dans le processus de plaintes ?

Est-ce que cet afflux de plaintes au Protecteur du citoyen est un signe que le processus normal pour se plaindre d'Hydro-Québec ne fonctionne pas comme il le devrait ? «C'est fort possible», estime Johanne Trudel.

Hydro a reçu 5913 plaintes verbales et écrites en 2011. C'est une augmentation de 12% comparativement à 2010.

Seulement 3% de ces plaintes, soit moins de 200, ont été portées en appel à la Régie de l'énergie. Malgré l'augmentation des plaintes reçues par Hydro, le nombre d'appels à la Régie de l'énergie est stable et il varie très peu d'année en année, indique Véronique Dubois, porte-parole de la Régie.

Pour Hydro-Québec, cette stabilité prouve que «le mécanisme de contrôle des plaintes fonctionne et respecte l'interaction entre Hydro-Québec et sa clientèle».

Il faut toutefois être déterminé pour se plaindre officiellement des services d'Hydro-Québec. Si le client n'obtient pas satisfaction après s'être adressé à Hydro, il doit frapper à la porte de la Régie de l'énergie, à laquelle il revient ultimement de trancher les différends entre la société d'État et ses clients. Des frais de 30$ sont exigés pour l'ouverture d'un dossier.

Le processus est long et lourd, ce qui explique peut-être que des clients insatisfaits préfèrent frapper à d'autres portes. Certains s'adressent aux médias, d'autres au ministre responsable ou au Protecteur du citoyen.

Le Protecteur s'en mêle

Le Protecteur du citoyen a le mandat de traiter toutes les plaintes qui visent les ministères et les organismes gouvernementaux, mais pas celles qui visent les sociétés d'État.

Il arrive parfois, mais très rarement, qu'il s'en mêle et appelle Hydro-Québec. «La plupart du temps, c'est pour des raisons humanitaires», dit sa porte-parole. Par exemple, le Protecteur du citoyen est intervenu après avoir été alerté par des travailleurs sociaux au sujet de clients ayant des déficiences physiques et mentales qui s'étaient fait couper l'électricité et n'avaient pas la capacité de discuter avec les employés d'Hydro-Québec.

Normalement, le bureau du Protecteur du citoyen se contente de rediriger les citoyens vers les services existants de traitement des plaintes, chez Hydro-Québec et à la Régie de l'énergie.

Compteurs contestés

La première cause des plaintes reçues par Hydro-Québec en 2011 est la procédure de recouvrement des comptes en souffrance. La société d'État l'explique par l'augmentation du nombre d'interruptions de service et par sa gestion plus rigoureuse des ententes de paiement conclues avec les clients en défaut de paiement.

Le nombre d'interruptions de service a atteint un record de 50 649 en 2011, en hausse de 40% comparativement à 2010.

L'autre cause majeure de la frustration des clients en 2011 est la facturation et la mesure de la consommation.

Une nouvelle catégorie de plaintes (il y en a neuf) est aussi apparue en 2011. Il s'agit des plaintes liées au remplacement des compteurs, qui sont au nombre de 90.

Finalement, les délais de branchement, qui ont fait rager beaucoup de clients d'Hydro-Québec, ont contribué à faire augmenter de 10% en un an les plaintes liées au réseau et à son entretien.

Nombre de plaintes au Protecteur du citoyen

Le cheminement d'une plainte

1 - Téléphoner au service à la clientèle d'Hydro-Québec.

2 - Instatisfait? Envoyer une plainte écrite. Hydro a 60 jours pour y répondre.

3 - Encore insatisfait? Envoyer une plainte écrite à la Régie de l'énergie dans les 30 jours suivant la réponse d'Hydro. Si la plainte est jugée recevable, la Régie peut agir à titre de conciliateur. En cas d'échec, elle peut tenir des audiences pour examiner la plainte et rendre ensuite une décision qui est finale.

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