Telus condamnée pour avoir changé les contrats de ses clients

Telus devra dédommager ses clients dont les contrats... (Photo Chris Wattie, Reuters)

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Telus devra dédommager ses clients dont les contrats ont été modifiés entre 2008 et 2011. La loi interdit de tels changements en cours de contrat, a conclu un jugement rendu mardi, à la suite d'un recours collectif.

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Vous pestez lorsque votre facture de téléphone augmente, alors que vous avez signé un contrat pour une période déterminée? Vous avez sans doute raison: cette pratique, courante dans les télécommunications, est illégale, selon un récent jugement qui confirme d'autres décisions à ce sujet.

Après Bell, Telus vient d'être condamnée à rembourser plus de 2,6 millions à ses clients dont les contrats ont été modifiés en cours de route afin d'y ajouter des frais de 15 cents pour chaque message texte entrant.

La loi interdit de tels changements en cours de contrat, conclut un jugement rendu mardi, à la suite d'un recours collectif intenté contre le fournisseur de services de télécommunication.

Telus doit donc rembourser 177 500 clients qui ont payé pour des textos entrants entre août 2008 et août 2011. Les frais de 15 cents payés pour chaque message totalisent 2,6 millions, soit 15$ en moyenne par client.

«Les clients qui ont décidé d'adhérer à un forfait de téléphonie cellulaire pour éviter ces nouveaux frais auront aussi droit à une compensation», ce qui augmentera la somme exigée de Telus, explique Me Cory Verbauwhede, l'un des avocats qui ont piloté le recours collectif. Leur nombre et les montants en jeu n'ont pas encore été déterminés.

Au moment où les consommateurs ont signé leur contrat, les messages entrants étaient gratuits. Telus a commencé à imposer des tarifs pour ces textos en août 2008, après avoir donné un avis de 30 jours à ses clients. Or, la Loi sur la protection du consommateur stipule que le consommateur doit disposer de toute l'information sur les frais à payer au moment où il signe un contrat.

La juge Marie-Anne Paquette, qui a donné raison aux consommateurs, souligne qu'un autre aspect de la loi est bafoué, puisque le consommateur n'a pas la liberté de mettre fin à son contrat pour protester contre les nouveaux frais. «Le contrat à durée déterminée que les membres ont signé les oblige à payer des frais d'annulation de 100$ à 700$, s'ils résilient leur contrat avant son échéance», indique le jugement.

Deuxième revers en deux mois

Il s'agit du deuxième revers en deux mois pour une entreprise de télécommunication sur ce type de pratique. En février, Bell Mobilité a été condamnée à payer plus de 4 millions à ses clients pour la même raison. L'entreprise a porté ce jugement en appel.

L'Office de la protection du consommateur (OPC) a aussi commencé à sévir contre les fournisseurs de services de téléphonie avec le dépôt d'une poursuite de 3 millions contre Bell Mobilité et Virgin Mobile, l'automne dernier. D'autres entreprises sont aussi dans la ligne de mire de l'Office. On leur reproche d'insérer différentes clauses illégales dans leurs contrats, notamment au sujet de frais de résiliation.

Les modifications en cours de contrat risquent de se retrouver à nouveau devant les tribunaux: un autre recours collectif a été demandé contre Telus, en octobre dernier, pour toutes les autres augmentations de tarifs en cours de contrat. «C'est la même logique qui s'applique lorsque des frais sont ajoutés en cours de route pour le service d'afficheur ou pour recevoir une facture papier, par exemple», indique Me Verbauwhede.

Telus a réagi au jugement en disant qu'elle avait toujours communiqué les changements à ses clients longtemps à l'avance et qu'elle allait analyser la possibilité d'en appeler de sa condamnation.

Extrait du jugement: Lors de la signature du contrat, les consommateurs «bénéficiaient d'un service gratuit pour les messages entrants. Pour pouvoir imposer un tarif de 15¢ par message entrant, TELUS a dû le modifier unilatéralement. [...] La Loi sur la protection du consommateur interdit un tel changement en cours de contrat à moins d'avoir précisément informé le consommateur, au moment de la conclusion du contrat, du montant de l'augmentation éventuelle du tarif. Partant, les sommes que TELUS a perçues auprès des membres du groupe en raison de cette augmentation l'ont été illégalement».

En chiffres

177 500

Nombre de consommateurs touchés.

2,6 millions

Montant à rembourser par Telus en plus d'une compensation pour les consommateurs qui ont choisi un forfait pour éviter ces frais.

15 $

Remboursement moyen par client.

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