Les cellulaires, ces machines à plaintes auprès des SAV

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Photo Janick Marois, Archives La Voix de l'Est

Cette année, plus de 60% des plaintes déposées auprès du CPRST concernaient les services sans fil.

LuAnn LaSalle
La Presse Canadienne
Montréal

Les erreurs de facturation liées aux services de téléphonie mobile continuent de causer des maux de tête aux consommateurs canadiens, qui se plaignent souvent que les fournisseurs leur réclament plus d'argent que prévu, selon un rapport du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST).

D'après le CPRST, les consommateurs soutiennent aussi que les réductions ou les crédits promis ne se retrouvent pas sur leur facture ou que leur contrat ne correspond pas aux services qu'ils croyaient avoir.

L'organisme sans but lucratif, qui été créé par le gouvernement fédéral afin d'aider à régler les différends entre les fournisseurs de services de télécommunications et leurs clients, a traité environ 11 000 plaintes en 2011-2012, une hausse de 35 pour cent par rapport à l'année précédente.

Les plaintes concernaient autant les services sans fil que ceux relatifs à la téléphonie résidentielle, aux interurbains et à Internet. Depuis trois ans, les plaintes concernant les téléphones mobiles représentent toutefois plus de la moitié des réclamations dans le domaine des télécommunications.

«Le problème no 1, c'est ce que j'appellerais des erreurs de facturation routinières liées aux services réguliers», a déclaré le commissaire Howard Maker, qui a publié le rapport annuel du CPRST jeudi. «Les services sans fil ont tendance à générer beaucoup de plaintes.»

M. Maker a affirmé qu'un code de conduite national pour les fournisseurs canadiens de services sans fil devrait éventuellement contribuer à diminuer le nombre de plaintes. «Nous pensons qu'il établira des normes minimales pour les fournisseurs et clarifiera les droits ainsi que les responsabilités.»

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a demandé à la population de participer à la rédaction du code parce que les consommateurs se sont fréquemment plaints de ne pas comprendre leurs contrats mensuels et du fait que les conditions peuvent varier grandement d'un fournisseur à un autre.

Cette année, plus de 60 pour cent des plaintes déposées auprès du CPRST concernaient les services sans fil, un domaine qui évolue énormément sur le plan technologique selon Howard Maker.

«Je pense que les gens des services technologiques et marketing sont souvent en avance sur ceux du service à la clientèle. C'est donc difficile pour ces derniers de transmettre tous les renseignements dont les consommateurs ont besoin en temps opportun et avec exactitude», a-t-il expliqué.

M. Maker a souligné que son organisme avait permis de régler 90 pour cent des plaintes reçues et que, dans certains cas, la solution était évidente. «Nous voyons beaucoup de plaintes qui, de notre point de vue, auraient pu être évitées si le fournisseur avait fait un peu plus attention dès le départ», a-t-il indiqué.

D'après le commissaire, 178 fournisseurs de services de télécommunications prennent part au processus de résolution de problèmes du CPRST.

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