Tamarha Jean-Pierre, agente CAA-Québec

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Tamarha Jean-Pierre... (Photo Martin Chamberland, La Presse)

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Photo Martin Chamberland, La Presse

Tamarha Jean-Pierre

Emilie Laperrière, collaboration spéciale
La Presse

Un de vos pneus de voiture est crevé, votre batterie est à plat ou vous avez besoin d'un remorquage? Tamarha Jean-Pierre, agente au service routier d'urgence de CAA-Québec depuis quatre ans, vient en aide autant aux conducteurs.

À 27 ans, Tamarha a plus de 10 ans d'expérience en centre d'appels. Avant CAA-Québec, elle a travaillé pour une entreprise de taxis et pour une entreprise de transport adapté. Les voitures et les routes n'ont plus de secret pour elle!

Titulaire d'un diplôme en design de mode, elle ne pensait pas faire une carrière en centre d'appels. «J'aime beaucoup l'ambiance de travail, l'entraide entre les collègues et la relation ouverte avec les superviseurs», explique-t-elle.

Durant une journée normale, l'agente reçoit environ 50 appels. Ce nombre peut facilement doubler ou même tripler, notamment par temps glacial. «Mon record, c'est 180 appels en une seule journée!», lance Tamarha.

À chaque appel, elle doit noter les informations du membre, comprendre le problème et entrer les données dans le système informatique pour ensuite les transmettre à la répartition.

«Il faut de la patience, du calme et de la débrouillardise», estime Tamarha. Une maîtrise des outils informatiques est aussi de rigueur, puisqu'il faut souvent chercher des informations sur le web.

Pour ceux qui débutent en centre d'appels, Tamarha conseille le calme: «Il faut prendre un appel à la fois et faire tout ce qu'on peut pour régler le problème et désamorcer la situation», dit-elle. Parfois, un client qui crie à l'autre bout de la ligne finit par s'excuser et remercier gentiment l'agent qui a réussi à régler son problème. Il faut donc garder le contrôle, autant que possible.

À savoir

Perspectives d'emploi (2011-2015): acceptables

Revenu annuel moyen à temps plein: entre 33 000$ et 48 000$, selon l'expérience

Sources: Emploi-Québec, monemploi.com

Professions reliées: agent d'information, agent de soutien aux opérations, conseiller en centre d'appels, préposé au service à la clientèle, préposé aux renseignements, représentant du service à la clientèle

Lieux de travail: agences de publicité, compagnies d'assurance, banques et caisses populaires, entreprises de télécommunications, entreprises de commerce électronique, entreprises de services de courrier, entreprises de transport, fournisseurs de services internet.

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