Tremplin pour les nouveaux arrivants et les jeunes

Emilie Laperrière, collaboration spéciale
La Presse

Après s'être mondialisés, après avoir exporté des emplois à l'extérieur du pays, les centres d'appels sont de retour au Québec. Porte d'entrée sur le marché du travail pour bon nombre d'immigrants et d'étudiants, le secteur propose aussi de véritables carrières. Portrait de cette industrie au bout du fil.

Les préjugés à l'égard des centres d'appels ont la vie dure. Pourtant, l'industrie offre des possibilités intéressantes. «J'en suis la preuve vivante! , affirme Benoît Auclair, 34 ans, directeur du centre contact client chez Voxdata. Après deux ans comme agent, j'ai monté les échelons, occupé les fonctions de coach et de superviseur, avant de devenir directeur», explique-t-il.

Les quelque 2000 employeurs de la province cherchent avidement des agents. Selon Emploi-Québec, le métier figure parmi les plus demandés actuellement.

Qualités recherchées

«On cherche des gens multitâches. Les nouvelles technologies, comme la téléphonie IP, prennent de plus en plus de place dans les centres d'appels. Même chose pour les agents web, qui répondent par clavardage aux clients», résume M. Auclair.

La maîtrise de plusieurs langues est un atout indéniable dans l'industrie. «Un candidat qui n'est pas bilingue se coupe 95% des emplois en centres d'appels», affirme même Éric Lamothe, directeur de compte chez C3Job, une entreprise qui aide les centres d'appels à recruter des candidats.

Il ajoute que les centres d'appels qui collaborent avec des entreprises ayant des clients partout dans le monde, comme le Cirque du Soleil, cherchent des employés trilingues, qui parlent idéalement le néerlandais, le russe ou l'allemand.

Accent sur la rétention

Le taux élevé de roulement de la main-d'oeuvre est encore une réalité à laquelle l'industrie est confrontée. «C'est toutefois moins un problème qu'avant. Le taux de roulement était de 30% il y a quelques années. Il se situe maintenant à moins de 20%», estime Éric Lamothe.

Les conditions de travail se sont d'ailleurs grandement améliorées. «Les entreprises ont mis en place des incitatifs pour retenir leurs employés, mentionne Benoit Auclair. Chez Voxdata, on offre par exemple souvent des cartes-cadeaux et des bonifications selon le rendement, en plus d'organiser des activités sociales et de faire des tirages de prix.»

Les centres d'appels en chiffres

2000: Nombre de centres d'appels au Québec

2000: L'industrie des centres d'appels compte environ 2000 entreprises de tailles diverses au Québec

45 000: Personnes qui y travaillent dans la province

42%: de centres d'appels au Québec et en Ontario

70%: de femmes dans le secteur

15,3%: d'immigrants constituant la main-d'oeuvre canadienne

- Seulement 14% des travailleurs en centres d'appels sont syndiqués

- Chaque travailleur traite près de 100 appels par jour

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