Imane Harid, Chef contrôle de qualité

Imane Harid... (Photo Edouard Plante-Fréchette, La Presse)

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Imane Harid

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    Iris Gagnon-Paradis

Pour Imane Harid, le service à la clientèle a toujours été une passion. «J'ai étudié en technique de tourisme au cégep parce que j'aimais le contact avec les clients», explique la jeune femme de 29 ans qui a émigré du Maroc à l'âge de 15 ans.

Sa première expérience dans un centre d'appels, Mme Harid l'a faite chez un grossiste en voyages. Elle travaille par la suite dans plusieurs centres d'appels à titre d'agente au service à la clientèle. Puis, elle réalise son rêve en devenant agente de bord pour Air Canada.

Mais après quelque temps, elle décide de se trouver un emploi plus stable. «Il y avait une journée portes ouvertes chez Randstad et j'y suis allée par curiosité... Ça a été la journée la plus chanceuse de ma vie; une heure après, j'ai été interviewée par Mercer!», raconte-t-elle.

C'est ainsi que la jeune femme est devenue agente au service à la clientèle pour Mercer, dont elle apprécie l'ambiance de travail et la taille réduite de l'équipe, qui est devenue pour elle une «petite famille».

Un an et demi après son arrivée, elle a posé sa candidature pour le poste de chef de contrôle de la qualité. «Mon rôle est d'écouter les appels des agents et de les noter tant sur l'aspect technique que professionnel ou humain. Je rencontre les agents pour les informer de leurs tâches et j'en profite pour leur donner des trucs. Je suis aussi toujours disponible pour répondre à leurs questions», détaille-t-elle, ajoutant qu'elle accomplit aussi plusieurs tâches connexes: liens avec les administrateurs, formations, etc.

Les évaluations ne servent pas qu'à souligner les points négatifs, au contraire: «Je suis là pour les aider à s'améliorer et les féliciter lorsqu'un appel est bien noté.» Bref, elle est d'abord et avant tout une motivatrice pour son équipe d'une dizaine de personnes. «Le sourire ne me lâche pas!», affirme celle qui aime que son travail ne soit jamais routinier.

Pour bien réussir comme chef de contrôle de la qualité, Imane Harid estime qu'il faut être responsable, très organisé, aimer les défis, s'adapter aux imprévus et bien communiquer avec les autres.

FORMATION: minimalement un DES, idéalement un DEC. On peut exiger des spécialisations selon le domaine.

SALAIRE: Entre 30 000$ et 36 000$

EMPLOYEURS POTENTIELS: Centres d'impartitions, compagnies d'assurances, banques, compagnies de télécoms, etc.

PERSPECTIVES: Acceptables

Sources: Emploi-Québec, Métier Québec, Global Call Center Project

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