L'art de communiquer avec ses employés en temps de crise

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Les attentats qui se sont produits pendant le... (Photo David L. Rya, AP)

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Photo David L. Rya, AP

Les attentats qui se sont produits pendant le marathon de Boston ont bouleversé la vie des citoyens, mais aussi celle des organisateurs et de leur personnel.

Marie Lambert-Chan
La Presse

Il est impossible de prévoir un désastre ou une menace. Mais on peut planifier la façon dont on gardera contact avec ses employés en période trouble. Voici quelques conseils d'experts pour améliorer vos communications d'urgence.

Une inondation, une panne d'électricité, un colis suspect, un tireur fou, un centre-ville rasé par l'explosion d'un train... Autant d'événements majeurs qui bouleversent la vie des citoyens, mais aussi celle des organisations et de leur personnel. Pour ne pas être pris au dépourvu, les employeurs doivent réfléchir à leurs communications en situation d'urgence. Cela leur évitera bien des malentendus, des frustrations, voire des dommages.

Pourtant, les exercices de communications d'urgence seraient peu courants au sein des organisations, selon Guylaine Maltais, conseillère principale de PlanifAction, un cabinet de services-conseils en communication de risque et de crise ainsi qu'en mesures d'urgence. «Le lancement de l'alerte est généralement pratiqué, mais il est rare qu'on teste les procédures permettant de tenir le personnel informé de l'évolution de la situation, observe-t-elle. C'est là où le bât blesse.»

Des entreprises l'ont appris à la dure à la suite des attentats du marathon de Boston, alors que le centre-ville était bloqué par les forces de l'ordre. Certaines n'avaient pas prévu de cellule de crise pour répondre aux inquiétudes de leurs travailleurs qui se demandaient si ces heures perdues seraient déduites de leur chèque de paie. Résultat: des employés se sont plaints sur Twitter, créant un cauchemar de relations publiques pour leurs patrons.

Multiplier les canaux

L'Université du Québec à Montréal (UQAM) peaufine régulièrement ses communications d'urgence. Le défi est de taille: joindre rapidement plus de 5000 employés et 40 000 étudiants. «Dès que les renseignements sont vérifiés, nous ajoutons un bandeau d'information sur la page principale de notre site internet, explique la directrice des communications Caroline Tessier. Puis, nous transmettons des messages à l'aide du courriel, de notre service Alertes texto, de notre compte Twitter, de deux écrans géants et de chaînes téléphoniques.»

«Cette multiplication des canaux de communication est la clé pour prévenir tous les employés», estime Guylaine Maltais. Mais pour ce faire, nul besoin de réinventer la roue. Pensez d'abord aux infrastructures internes, comme les intercoms, les sirènes et les panneaux électroniques. Ajoutez à cela les téléavertisseurs, les téléphones fixes et mobiles, le courriel et les lignes d'information téléphoniques réservées aux urgences.

Les réseaux sociaux sont également un excellent outil, mais leur exploitation ne s'improvise pas. «Avant de les inclure dans sa stratégie, l'organisation doit en permettre l'accès à ses employés et établir une politique d'utilisation», avertit Mme Maltais.

Évidemment, une grande entreprise n'emploiera pas les mêmes moyens de communication qu'une PME. Chacune doit vérifier ce qui correspond à ses besoins.

Prévoir l'improbable

Les communications d'urgence doivent faire l'objet d'un plan. «Il doit être simple, précis et clair, car dans le feu de l'action, il y a peu de place pour les questionnements», affirme Michel Milot, expert retraité en télécommunications d'urgence qui a travaillé pour Industrie Canada et l'OTAN.

Malgré sa concision, rien n'y est laissé au hasard. «Il faut tout prévoir, même l'impossible», conseille M. Milot. Par exemple, il est bon de prendre en considération la vulnérabilité des réseaux de télécommunications et d'élaborer un scénario en conséquence. «Le plan doit être connu des employés et révisé fréquemment, tout comme les listes téléphoniques», ajoute-t-il.

Le spécialiste suggère fortement de tenir un journal de bord tout au long de la situation d'urgence: «On y consignera où on a pris notre information et à qui on l'a transmise. Après coup, il peut y avoir des plaintes ou des poursuites et il faut alors être capable de s'expliquer.»

Le journal se révélera aussi utile au moment de l'autopsie de la crise. Cet auto-examen devrait avoir lieu après chaque événement majeur. C'est le cas à l'UQAM. «Après l'avis d'ébullition d'eau qui a affecté Montréal, on a refait la chaîne des événements et étudié à quel moment nous avions publié les différentes informations, illustre Caroline Tessier. C'est ainsi qu'on améliore nos processus en vue d'une prochaine fois.»

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