J'en ai pour preuves les nombreux courriels que j'ai reçus à propos de la politique de retour de la marchandise défectueuse de la chaîne de magasins Sports Experts, une des bannières de FGL Sports, filiale de Canadian Tire.

La «Politique de retour de la marchandise défectueuse» de Sports Experts laisse entendre que le client a le choix: «Il nous fera plaisir, sur présentation du coupon de caisse original, de réparer ou d'échanger toute marchandise défectueuse, au magasin où a été effectué l'achat, dans un délai de 90 jours suivant l'achat.»

Mais, concrètement, l'échange ou la réparation d'article défectueux se fait à la discrétion du magasin Sports Experts où l'article a été acheté. Conséquemment, le client doit s'y plier.

Explication de la porte-parole de FGL Sports, filiale de Canadian Tire propriétaire de la bannière Sports Experts: «Si le produit acquis est confirmé comme étant défectueux, conformément à la politique (de retour), le magasin peut procéder soit à une réparation ou à un échange», ajoutant que c'est le magasin qui traite la garantie du produit avec le manufacturier.

On ne sera pas étonné d'apprendre que les magasins optent davantage pour la réparation...

Si j'étais à la place de la Société Canadian Tire, j'assouplirais immédiatement la politique de retour de la marchandise défectueuse de la chaîne de magasins Sports Experts.

Au lieu de laisser à la discrétion des employés des magasins Sports Experts la décision de procéder à l'échange d'un article neuf défectueux ou de le retourner au fabricant pour réparation, Canadian Tire devrait offrir aux clients le choix entre l'échange de son article défectueux ou la réparation de celui-ci.

Des lecteurs ripostent

Adam S. raconte sa mésaventure, qui porte sur un support pour enfants qui apprennent à patiner. Le support s'est brisé après seulement deux utilisations.

«Je vais au Sports Experts [...] croyant, comme c'est le cas avec la plupart des autres grands magasins, que je pouvais faire l'échange dans n'importe quel magasin. Eh non! je dois aller au magasin où j'ai acheté le support. Rendu au magasin, on me dit qu'il n'y a pas de remboursement. Le magasin envoie le produit à l'entreprise qui l'a fabriqué. Trois semaines plus tard, je me fais dire qu'ils ne peuvent pas le réparer et que je peux y aller pour obtenir un bon d'achat en magasin. Pas de remboursement! C'est très décevant.»

Mécontent de la politique de retour de marchandise de Sports Experts, Éric D. dit avoir «dénoncé aux quatre vents» cette pratique commerciale. Voilà pourquoi il a juré que plus jamais il ne fera un achat dans cette chaîne de magasins.

Alexandre T. raconte l'histoire de son père.

«Il a acheté un manteau de plus ou moins 700$ dans un Sports Experts. La fermeture éclair a brisé. Sports Experts renvoie le manteau chez The North Face, qui le jette et renvoie la valeur du manteau au magasin. Le Sports Experts dit à mon père de s'en choisir un autre en magasin. Le seul hic: la saison est terminée, il ne reste que des manteaux qui valent plus ou moins 150$... Mon père a argumenté avec le propriétaire du magasin pour récupérer son argent.»

Le proprio lui a dit qu'il n'en était pas question. Il a obtenu un bon d'achat pour la prochaine collection de manteaux!

Cela dit, Liette R. a «frappé» une gérante de Sports Experts compréhensive. Elle a réussi à échanger son manteau (couture défectueuse) pour un autre manteau neuf. Mais la proposition d'échange est survenue après que Mme Liette eut refusé le petit rabais que la gérante lui avait offert en guise de compensation pour la défectuosité.

Denis B. nous donne son secret. Le secret pour être satisfait d'un achat, dit-il, c'est d'acheter au bon endroit.

«Mon épouse achète un manteau en solde chez Simons au mois de février 2011. En décembre, elle se rend compte que les plumes du manteau passent au travers de la doublure. Elle retourne chez Simons. Dix mois après l'achat initial, à sa grande surprise et sans chichis, on lui a donné un crédit complet pour son achat.»

Pour sa part, Marc L. a trouvé «le» magasin qui a la politique de retour de marchandise défectueuse la plus accommodante.

Il s'agit de MEC (Mountain Equipment Co-OP). MEC lui a échangé un sac à dos (fermeture éclair brisée) pour un neuf, après 15 mois d'usure.

Lorsqu'il était au magasin, «il y avait un client en ligne qui a échangé son manteau (fermeture éclair encore) pour un neuf», ajoute-t-il.

Monsieur M.B. suggère également aux clients mécontents d'acheter leurs articles chez MEC. «Encourageons, dit-il, une coopérative canadienne qui a d'excellents produits et d'excellentes politiques de retour. Et de plus, on ne vous y prend pas pour une machine à imprimer de l'argent.»

À son avis, la seule solution contre les entreprises qui donnent un mauvais service avec des politiques de retour de marchandise trop restrictive, c'est de les ignorer!

Après avoir lui aussi recommandé MEC pour sa politique de retour de marchandise sans faille, François L. explique à sa façon pourquoi des chaînes de magasins optent pour des politiques de retour restrictives.

«Je crois que le problème est avant tout structurel. L'entreprise privée dépendant le plus souvent d'actionnaires s'expose à un besoin de profits qui la pousse éventuellement à commettre ce genre d'erreurs, liée à une très courte vue de leurs intérêts.»

L'aventure de la fin, à Pierre Chagnon.

«Mon petit-fils a acheté chez Sports Experts, au début de décembre, un manteau pour faire du ski. Une ou deux semaines plus tard, une couture à l'intérieur d'une manche se défait, en clair, c'est un factory defect.»

Au lieu de retourner le manteau au fabricant, et attendre trois ou quatre semaines de délai, M. Chagnon a proposé de le faire réparer lui-même par une couturière et leur apporter la facture.

«Hey, c'est un manteau de ski, dit-il, nous ne voulons pas l'avoir à la Saint-Valentin ou à Pâques. Le petit a été privé de son manteau durant trois jours et la grosse facture de la couturière (14$) m'a été remboursée rapidement et facilement en argent comptant.»

Mais, ajoute-t-il, c'est quand ils m'ont demandé mon adresse et que je leur ai donné... sur ma carte d'avocat que le vent a tourné «un tout petit peu».